Quy trình giải quyết khiếu nại
JOYAGENCY tiếp nhận, xác minh và ưu tiên thương lượng minh bạch để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
Cập nhật lần cuối: 29/07/2026
1. phạm vi tiếp nhận
Khiếu nại có thể liên quan đến thông tin sản phẩm, giá, đặt hàng, giao nhận, thanh toán COD, đổi trả, hoàn tiền, bảo hành, chất lượng phục vụ hoặc bảo vệ thông tin cá nhân trong giao dịch trên website MLay. Giao dịch thực hiện hoàn toàn trên sàn hoặc kênh đối tác trước hết được xử lý theo cơ chế của nền tảng đó; JOYAGENCY vẫn phối hợp khi vụ việc liên quan đến sản phẩm do mình phân phối.
2. kênh tiếp nhận
Khách hàng gửi khiếu nại qua điện thoại 0909013682 trong giờ hỗ trợ 8:00–21:00 mỗi ngày; email joyagency20xx@gmail.com; hoặc văn bản đến Công ty TNHH JOYAGENCY, C43 - LK9 ô số 05 Khu đô thị mới hai bên đường Lê Trọng Tấn, Phường Dương Nội, TP Hà Nội.
3. thông tin cần cung cấp
Khách vui lòng cung cấp họ tên, số điện thoại hoặc email, thông tin đơn hàng, nội dung khiếu nại, yêu cầu giải quyết và tài liệu liên quan như ảnh, video, chứng từ, số sê-ri hoặc biên bản giao nhận. JOYAGENCY có thể yêu cầu bổ sung thông tin hợp lý để xác minh nhưng chỉ thu thập trong phạm vi cần thiết.
4. các bước xử lý
Bước 1: tiếp nhận và ghi nhận vụ việc. Bước 2: xác nhận đã tiếp nhận trong tối đa 2 ngày làm việc. Bước 3: kiểm tra chứng từ, làm việc với bộ phận hoặc đối tác liên quan và đề xuất phương án. Bước 4: phản hồi kết quả, thực hiện đổi trả, hoàn tiền, bảo hành hoặc biện pháp phù hợp nếu khiếu nại có cơ sở. Bước 5: lưu kết quả và đóng vụ việc sau khi hai bên hoàn tất nghĩa vụ.
5. thời hạn giải quyết
Khiếu nại thông thường được xử lý trong 7 ngày làm việc kể từ khi JOYAGENCY nhận đủ thông tin cần thiết. Nếu vụ việc phức tạp, cần kiểm định hoặc phối hợp với đơn vị vận chuyển, ngân hàng hay nhà sản xuất, JOYAGENCY sẽ thông báo nguyên nhân, tiến độ và thời gian dự kiến tiếp theo cho khách hàng.
6. nguyên tắc giải quyết và bảo mật
Hai bên cung cấp thông tin trung thực, hợp tác xác minh và ưu tiên thương lượng trên cơ sở chính sách đã công bố cùng quy định pháp luật. Thông tin và tài liệu khiếu nại được sử dụng để giải quyết vụ việc, thực hiện nghĩa vụ liên quan và được bảo vệ theo Chính sách bảo vệ thông tin cá nhân.
7. tranh chấp chưa giải quyết được
Nếu không đạt thỏa thuận, khách hàng và JOYAGENCY có quyền đề nghị cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, hòa giải viên hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật Việt Nam. Việc thương lượng không làm mất quyền sử dụng các phương thức bảo vệ quyền lợi hợp pháp khác.